Gestion de l'agressivité au travail
Covid et les mesures qui l'accompagnent exercent clairement une forte pression sur la société. Notre niveau de stress est beaucoup plus élevé, et nos agents de gardiennage le remarquent, en particulier dans les centres commerciaux. Lorsqu'ils interpellent les clients quand ils ne respectent pas les mesures (ne pas porter correctement le masque facial, ne pas garder une distance suffisante, ...), ils sont de plus en plus confrontés à des agressions verbales et/ou physiques. En 2020, près de 40 incidents ont été signalés par les agents de gardiennage de SERIS, mais le nombre de cas réels est susceptible d'être beaucoup plus élevé.
En tant qu'entreprise de sécurité, SERIS considère la sécurité de ses collaborateurs comme une priorité absolue. C'est pourquoi le groupe de travail SERIS sur l'agression au travail a été mis en place. L'objectif de ce groupe de travail est quadruple:
1. Mesurer c'est savoir
Premièrement, l'objectif est d'avoir une vision claire du nombre d'incidents qui se produisent. Grâce au NTC, il est possible pour nos collaborateurs de signaler en permanence des agressions, verbales et non verbales. Ces rapports sont suivis par le service interne de prévention et de protection au travail.
2. Compétence
De plus, il est important que les agents sachent comment gérer différents types d'agression. Garder son calme est déterminant pour un bon résultat, mais ce n'est pas toujours facile. Selon le principe de la ‘formation des formateurs’ (train the trainer), nous souhaitons donc organiser une formation dans laquelle des cas réels sont utilisés comme référence.
3. Connaissance
La formation seule ne suffit pas. Une sensibilisation continue est importante et à cette fin, nous souhaitons faire appel à des coachs pour apporter un soutien permanent aux agents dans la gestion des agressions.
4. Suivi
Quand quelqu'un a été confronté à un cas d'agression, cela peut avoir toutes sortes de conséquences désastreuses. C'est pourquoi une assistance juridique et psychologique est nécessaire. Parfois, une plainte est déposée contre l'agent par l'agresseur, avec le risque que l'agent perd sa carte d’identification. Dans ce cas, ils recevront des conseils spécialisés en ce qui concerne leurs droits et obligations. Nos collaborateurs sont formés, mais l'agression peut avoir un impact psychologique majeur sur un agent, auquel cas SERIS apporte une assistance psychologique via un partenaire externe.
Nos agents peuvent être rassurés: si l'un d'entre eux est physiquement agressé, SERIS prendra toujours partie civile. Nous soutenons nos employés à 100% également dans les procédures judiciaires.
La sécurité joue toujours un rôle de premier plan dans les lieux où de nombreuses personnes se rassemblent. Pensez simplement aux événements. Il est du devoir de l'agent de gardiennage de parler aux gens lorsqu'ils font quelque chose qui pourrait compromettre cette sécurité, ce qui fait qu’il est le premier point de contact en cas de désaccords ou de frustrations. Dans le cadre de la sécurité au travail et de la création d'un environnement de travail sûr, il est de la plus haute importance que nous apprenions à nos agents à gérer ces situations de manière constructive et en connaissance de cause.