Omgaan met agressie op het werk
Corona en de maatregelen die daarbij horen leggen duidelijk een zware druk op onze samenleving. Ons stressniveau ligt een pak hoger, en dat merken onze bewakingsagenten aan commerciële centra in het bijzonder. Bij het aanspreken van klanten op het niet-naleven van de maatregelen (het niet correct dragen van het gezichtsmasker, onvoldoende afstand houden,…) worden zij steeds vaker geconfronteerd met verbale en/of fysieke agressie. In 2020 werden bijna 40 incidenten gemeld door SERIS bewakingsagenten, maar het aantal werkelijke gevallen ligt vermoedelijk veel hoger.
Als bewakingsonderneming vindt SERIS de veiligheid van haar medewerkers een absolute prioriteit. Daarom werd binnen SERIS de werkgroep rond agressie op het werk opgericht. Het doel van deze werkgroep is vierledig:
1. Meten is weten
Ten eerste is het de bedoeling om een duidelijk zicht te krijgen op het aantal incidenten dat zich voordoet. Via het NTC is het voor onze mensen mogelijk op een laagdrempelige manier agressie, verbaal en non-verbaal, blijvend te melden. Deze meldingen worden door de Interne Dienst voor Preventie en Bescherming op het werk gemonitord.
2. Competentie
Daarnaast is het belangrijk dat de agenten weten hoe ze met verschillende soorten agressie om kunnen gaan. Rustig blijven is doorslaggevend voor een goede afloop, maar dit is niet altijd evident. Volgens het train the trainer principe willen we daarom een opleiding organiseren waarbij echte cases als referentie worden gebruikt.
3. Kennis
Een opleiding alleen volstaat niet. Blijvende sensibilisering is belangrijk en tot dat doel willen we coaches inzetten om de agenten blijvend te ondersteunen in de omgang met agressie.
4. Nazorg
De nazorg optimaliseren in geval van een agressie-incident. Wanneer iemand te maken heeft gehad met een geval van agressie, kan dit allerlei nare gevolgen hebben. Daarom is er juridische en psychologische bijstand nodig. Soms wordt er door de agressor tegen de agent klacht ingediend, met het risico dat de agent zijn identificatiekaart verliest. In dat geval krijgen ze gespecialiseerd advies in verband met hun rechten en plichten. Onze mensen zijn getraind, maar agressie kan bij een agent leiden tot een grote psychologische impact. In dat geval voorziet SERIS psychologische bijstand via een externe partner.
Onze agenten kunnen gerust zijn: indien één van hen fysiek geagresseerd wordt zal SERIS zich steeds burgerlijke partij stellen. Ook bij gerechtelijke procedures staan we voor 100% achter onze mensen.
Op plaatsen waar veel mensen samenkomen speelt veiligheid altijd een prominente rol. Denk maar aan de evenementen. Het is de taak van onze bewakingsagenten om mensen aan te spreken wanneer zij iets doen wat die veiligheid in het gedrang kan brengen, en daarmee zijn zij het eerste aanspreekpunt in het geval van onenigheid of frustraties. In het kader van de veiligheid op het werk en het creëren van een veilige werkomgeving is het van het grootste belang dat wij onze agenten op een constructieve manier en met kennis van zaken met deze situaties leren omgaan.